まるで畑違いなんですが、この「Tech総研」の話題が好きです。畑違いとは言っても似たようなところってあるじゃないですか。テキトーに参考にさせてもらってますのよ、奥様。
今回は「熱暴走」した顧客のかわし方。 
「言い訳」を武器にする5つのポイント
■言い訳はひと言ではダメ。理由は多いほどいい。
私の場合なら、いろいろな理由を揃える準備が必要ですね。つまり、突発的なクレームには不向きな対応法なんだよな、オレにとっては・・・。
■相手の言葉の腰は折らない。「会話の介入」は、むしろ怒りを増幅させる。
コレ、わかるよぉ∼。割り込みはダメダメ。言いたいことを言わし尽くさせてから反論・言い訳をしないと火に油を注ぐ状態になるよな。
■相手の怒りの口調の「同質効果」に乗らない。
わかっちゃいるんですが、どーもブチ切れそうになりますな。特にわけわからんへ理屈をこねるタイプに切れやすいな。
■相手の怒りが大きいときは、「タイムアウト」を取る「サンドイッチ法」も効果的。
これはどーかな？と思うが。ヘタな逃げ方をすると怒りを助長させる恐れアリ。おとなしく怒られる方が賢明か？
■理由を並べられないなら、むしろ何も言わずにひたすら謝罪も戦術のひとつ。
これは良く使います。（苦笑） 弁が立つほうでないので、ひたすら聞き役です。結構うまいこといきますが、自身に溜まってしまうため、吐き出す方法に工夫が必要・・・かな？
まぁ、クレームをおこさなければ、まるで問題はないんですがね。人間のすることだから完璧ってないよねー。orz